售后服务

售后服务承诺

怀化建南机器厂有限公司本着“不断满足顾客要求，力争超越顾客期望”的质量方针，郑重对客户做出以下质量及售后服务承诺：

一、质量及售后服务承诺

1、本公司全面执行GB/T 19001-2016/S0 9001:2015质量管理体系及军品质量检验规范，为用户提供优质、安全、可靠、先进的产品，同时长期提供及时、高效、专业的售后服务，让用户完全放心。

2、本公司严格按照客户要求的技术标准进行产品设计及元器件购买，决不自行更改，包括产品包装、存放、运输规范，以及产品附件的配送，均严格按照或优于国家及行业标准进行控制，并随时接受用户监督。

3、产品寿命大于10年，因产品质量问题10年包退换；超过保修期后提供终身维修服务，以免除用户后顾之忧。

4、本公司在安装产品的所在省、市配置技术服务人员，24小时服务待命，随时配合工程设计、安装及调试服务，直到建立稳定运行的系统网络。

5、本公司不断完善售前、售中、售后服务网，建立专业的售后服务队伍，排除用户在使用产品过程中遇到技术难题时或其他问题时的后顾之忧。在产品安装和系统调试过程中，为客户无偿提供技术支持及培训服务。

6、本公司建立用户档案，对用户实行跟踪服务，并及时向管理方通报产品质量信息。公司所有办事处将定期走访驻地用户，听取用户意见和建议，并全面提供用户满意的服务。

7、本公司服务响应时间：本公司接到客户要求的现场服务时，8个小时内（含本数）做出应答和技术指导；并在24小时内（含本数）到达现场，5个工作日内提交解决方案，特定用户按合同要求履行。

8、我公司签订合同后，会对安装现场进行考察，并制订合适的安装、调试和运行技术服务方案，也可根据客户的要求，在可行的情况下，修改至满意为止，一切以客户的要求为宗旨。

9、现场服务管理模式

公司服务管理模式是总经理负总责，直接责任部门为市场营销部，具体实施由售后服务部执行。售后服务部由公司各服务网点、分公司机构、维修组、技术支持组及负责质量复检的质量组等组成。为缩短现场服务响应时间，提高服务质量，公司在在全国20多个省、市设立了服务网点或分公司机构，常驻服务人员。服务组织机构图如下：

10、本公司设立24小时服务热线：400-080-4507做到买方提出问题后，及时做出应答和技术指导。我公司在各省建立技术站点，实时解答用户在产品使用方面的疑问，必要时派技术人员迅速到现场进行检查维护服务，直到用户满意为止。以确保产品的安全稳定运行。全国服务网点分布如下表。

售后服务实施细则

一、 技术服务

1) 我方按照技术规范书的约定指派经验丰富的技术人员到现场提供技术服务（如需要），负责解决合同货物在安装、调试（试运行）过程中发现的问题。若不能胜任工作，买方有权要求我方重新选派技术人员并不得影响工程进度。因此产生的相关费用由我方承担。

1.1 )我方根据合同派往现场参加开箱检验的人员应能够全权处理开箱检验中出现的问题；参加指导安装调试的人员应有合格的技术水平，能够协调或解决安装调试过程中的全部问题；参加试运行的人员应能够全权处理合同货物试运行中的所有问题。

1.2 )我方指定一名专人负责协调处理合同货物在安装、调试（试运行）过程中发现的全部问题。

2) 当买方要求我方进行现场服务时，我方技术人员应在接到买方通知后2小时内（含本数）给予答复，在12小时内（含本数）到达现场，并在2个工作日内提交解决方案。

我司设立24小时服务热线：400-080-4507，做到买方提出问题后，及时做出应答和技术指导。

3) 我方技术人员在现场提供技术服务时应严格遵守施工现场的各项安全规章制度，自觉做好安全保护措施（如进入施工现场需佩戴安全帽等），接受现场的监督管理；在施工现场未经许可，不得拆卸、涂抹、损坏任何合同货物；我方如需对合同货物进行调试，应在现场监理代表的监督下进行操作，必要时须经过现场监理代表或业主项目部负责人的同意。若我方技术人员违反现场安全规章制度，买方有权提出更换违反上述规章制度或不符合要求的我方技术人员，我方根据买方要求，重新选派买方认可的技术人员。因上述原因引起的一切后果，由我方承担。

4) 我方在合同生效后15日以内以传真方式向买方提交执行技术规范书约定的技术服务工作的组织计划一份，双方据此确定技术联络会的次数、时间和地点。

5) 我方在必要时邀请买方参与合同货物的技术设计，并向买方解释技术设计。

6) 如遇有重大问题需要双方立即研究协商时，任何一方均可建议召开会议，一般情况下，另一方应同意参加。

7) 对每次会议及联络，双方均应签署会议纪要或联络纪要，所签纪要文件与合同具有同等效力，双方均应遵照执行。如涉及合同变更，需经双方协商一致，并按第12条的约定办理。

8）双方协商确定的安装、调试和运行技术服务方案（如有），我方如有修改，须以书面形式通知买方，经买方确认后方可实施。为适应现场条件的要求，买方有权提出变更或修改意见，并书面通知我方，我方会给予充分考虑，尽量满足买方要求。

9) 我方应在安装前提供现场安装工作的标准化作业指导书，重点明确安装流程、安装工艺要求及现场检查、验证项目及标准。现场安装记录应经施工人员、我方现场技术人员及监理代表共同签字确认。

10) 买方有权将我方的货物设计、安装和技术服务方案以及我方所提供的一切有关合同货物的资料和图纸等复印分发至与买方有关的各方。

11) 买方发生供电中断或合同货物停运，需我方提供技术支持的，我方应全力配合买方恢复合同货物运行并查明故障原因。

12) 其他约定

12.1) 我方负责为买方提供有关设备安装、调试、使用、维护技术的培训，指派熟练的称职的技术人员对买方技术人员进行技术培训。经过培训的买方技术人员应能达到熟悉产品的运行，并能进行一般的维护。我方应在培训开始前两周向买方提供培训计划，双方将根据合同规定和买方实际需要，在培训开始前一周内确定具体培训内容和计划。我方提供所有必要的培训资料和工具，如教材、使用手册、设备图纸、专用工具和仪器等，其中培训教材归买方所有。培训资料在未来进行更新后，我方应及时为买方更换最新版本。

12.2) 我方应协助合同货物使用方进行现场试验调试、试运行和验收；若因质量问题导致合同货物不能正常运行，在合同货物整个寿命周期实行免费更换同类新合同货物；对软件进行定期更新并提供免费升级。

12.3) 我方除提供合同所列出的货物之外，还应提供为保护货物的安全、稳定运行及安装维护所必须的备品备件、专用工具等附件；并应免费提供必需的编程器、加长天线等辅助装置。

12.4) 我方按买方制定的标准，在指定位置刻制和粘贴条码。

12.5）我方按买方要求格式提供出厂测试数据电子版。

二、 技术培训

1) 我公司制定出指导正确安装和使用的文件和程序，确保产品的安装质量及正确使用，并根据贵单位需求提供相应技术文件和支持。

2) 根据客户单位需求和合同规定，我公司将提供有关设备安装、调试、使用、维护的技术培训，客户单位技术人员可以到我公司总部或现场接受培训，使他们掌握电能表产品的安装、运行、检查和维护技能，并提供详细的培训资料。如教材、使用手册、设备图纸、专用工具和仪器等，其中培训教材归需方所有。培训资料在未来进行更新后，我公司及时为需方更换最新版本。

三、 服务宗旨

我司承诺凡属建南制造的产品及提供的服务，我公司产品保修期15年，在保修期内出现质量问题免费退换，并实施终身维修服务，超过15年保修期后提供终身维修服务，以市场采购成本价格收取更换器件相应价格，以免除用户后顾之忧。

附加服务内容

1、本公司可随时根据方便客户管理的要求，免费对本公司所供产品进行技术方案修订及技术升级服务。如果要求将已运行系统的性能改进提高或者需要扩容、补充设备，本公司将无条件积极配合提供技术支持。

2、本公司对保修期满后的产品维修，只收取维修材料成本费用。

3、根据用户需要，本公司将定期邀请产品使用单位的管理人员、技术人员对产品技术升级组织客户专项培训，以便用户及时掌握升级产品的正确使用和管理方法，所有费用由本公司承担。